ИЗУЧЕНИЕ «БРЕШЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ» КАК УСЛОВИЕ РАЗВИТИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В СИСТЕМЕ СОЦИАЛЬНОГО МАРКЕТИНГА
Аннотация
В статье обосновывается роль социально ориентированного маркетинга на принципах клиентоориентированности. Авторы определяют его целевую направленность усилением человеческого фактора при разработке социальных программ потребления, необходимостью привлечения и удержания клиентов, осуществления постоянного контакта с покупателями, качественного обслуживания потребителей, формирования у них чувства лояльности. Выделены стратегии маркетинга в зависимости от степени лояльности клиентов. Сделан вывод, что современным компаниям целесообразно усиливать стратегии привлечения клиентов с определенной лояльностью, прежде всего, имеющих абсолютную лояльность. Этому положению соответствует теория брешей обслуживания, отражающая концепцию «удовлетворенности-неудовлетворенности» клиента. Для практического исследования «теории брешей обслуживания» были выбраны магазины сети «Пятерочка». Приведены результаты опроса покупателей магазина «Пятерочка» в г. Нижний Новгород с целью выявления качества обслуживания и удовлетворенности предоставляемым сервисом. По результатам исследования предлагается формирование более четкой программы социального маркетинга с учетом дифференциации потребительского спроса разными группами населения с целью установления долговременных связей и достижения необходимого уровня их удовлетворенности, а также организация профессиональной подготовки персонала, прежде всего, целенаправленное обучение навыкам ведения и управления взаимоотношениями с клиентами и снижения конфликтных ситуаций.
Литература
Шонесси Дж.О. Конкурентный маркетинг:
стратегический подход. СПб.: Питер. 2001. 864 с.
Скуба Р.В. Стратегии управления лояльностью и прибыльностью клиентов региональной коммерческой организации. Московский экономический
журнал. 2020. № 7. С. 46.
Korsakova T.V., Chelnokova E.A.,
Kaznacheeva S.N., Bicheva I.B., Lazutina A.L.,
Perova T.V. Transformation of corporate culture in
conditions of transition to knowledge economics. International Journal of Environmental and Science Education. 2016. Т. 11. № 11. P. 4690-4698.
Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. М.: ФаирПресс.1998. С. 126-132.34
Экономические науки
«Современные наукоемкие технологии. Региональное приложение» №2 (66) 2021
Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учеб, пособие.
М.: Финансы и статистика. 2014. 320 с.
Romanovskaya E.V., Garina E.P., Andryashina
N.S., Kuznetsova, S.N., Artemyeva M.V. Studying the
Experience of Reengineering Business Processes in the
Practice of Domestic Enterprises: Problems and Prospects of Application (2020) Lecture Notes in Networks
and Systems 73. P. 517-524.
Беляевский И.К. Маркетинг в коммерции:
традиции и инновации. IDO Science. 2011. № 1. С.
-91.
Программы лояльности: плюсы, минусы,
варианты. [Электронный ресурс]. URL:
https://www.nic.ru/info/blog/loyalty-programs/ (дата
обращения 20.12.2020).
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности
потребителей и управление предприятием. [Электронный ресурс]. URL:
https://www.marketing.spb.ru/libresearch/satis_measure.htm (дата обращения
01.2021).
Сколько магазинов крупнейшей российской сети Пятёрочка. [Электронный ресурс]. URL:
https://moneymakerfactory.ru/spravochnik/skolkomagazinov-pyaterochka/ (дата обращения 04.01.2021).
Депутатова Е.Ю., Ильяшенко С.Б. Качество и культура обслуживания как факторы, формирующие покупательское поведение. Экономика и
предпринимательство. 2017. № 2 ч.2 (79-2). С. 1191-
Казначеева С.Н., Бичева И.Б. Оценка
труда персонала как условие повышения профессионально-производственной результативности. Вестник Тверского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2020. № 2 (50). С. 94-
Smirnova Z.V., Mukhina M.V., Katkova
O.V., Gruzdeva M.L., Chernei O.T. Network Interaction as a Factor of Professional Qualities’ Development
of Service Workers (2020) Lecture Notes in Networks
and Systems, 87. P. 698-704.
Малушко Е.Ю., Лизунков В.Г. Система
электронного образования как инструмент повышения конкурентоспособности специалиста в условиях
цифровой экономики. Вестник Мининского университета. 2020. Т. 8, № 2. С. 3.
Бичева И.Б., Казначеева С.Н. Роль сбалансированной системы показателей в управлении
организацией. Современные наукоемкие технологии.
Региональное приложение. 2020. № 4 (64). С. 14-21.
REFERENCES
Shaughnessy J.O. Competitive Marketing:
A Strategic Approach. SPb .: Peter. 2001. 864 p.
Skuba R.V. Strategies for managing customer loyalty and profitability of a regional commercial
organization. Moscow Economic Journal. 2020. N 7. P.
Korsakova T.V., Chelnokova E.A.,
Kaznacheeva S.N., Bicheva I.B., Lazutina A.L.,
Perova T.V. Transformation of corporate culture in
conditions of transition to knowledge economics. International Journal of Environmental and Science Education. 2016. T. 11. N 11. P. 4690-4698.
Drucker P. Effective management. Economic tasks and optimal solutions. M .: Fair-Press. 1998. P.
-132.
Belyaevsky I.K. Marketing research: information, analysis, forecast: textbook, manual. Moscow:
Finance and Statistics. 2014. 320 p.
Romanovskaya E.V., Garina E.P., Andryashina N.S., Kuznetsova, S.N., Artemyeva M.V.
Studying the Experience of Reengineering Business Processes in the Practice of Domestic Enterprises: Problems
and Prospects of Application (2020) Lecture Notes in
Networks and Systems 73. P. 517-524.
Belyaevsky I.K. Marketing in Commerce:
Tradition and Innovation. IDO Science. 2011. N 1. P.
-91.
Loyalty programs: pros, cons, options. [Electronic resource].
Glushakova T. Measurements of customer
satisfaction and enterprise management. [Electronic resource].
How many stores of the largest Russian chain
Pyaterochka. [Electronic resource].
Deputatova E.Yu., Ilyashenko S.B. Service
quality and culture as factors shaping purchasing behavior. Economy and entrepreneurship. 2017. N 2 part 2
(79-2). P. 1191-1196.
Kaznacheeva S.N., Bicheva I.B. Assessment
of personnel labor as a condition for improving professional and production performance. Bulletin of Tver
State University. Series: Economics and Management.
N 2 (50). P. 94-102.
Smirnova Z.V., Mukhina M.V., Katkova
O.V., Gruzdeva M.L., Chernei O.T. Network Interaction as a Factor of Professional Qualities' Development
of Service Workers (2020) Lecture Notes in Networks
and Systems, 87. P. 698-704.
Malushko E.Yu., Lizunkov V.G. The eeducation system as a tool to improve the competitiveness of a specialist in the digital economy. Bulletin of
Minin University. 2020. Vol. 8, N 2. P. 3.
Bicheva I.B., Kaznacheeva S.N. The role
of the balanced scorecard in the management of the organization. Modern high technologies. Regional application. 2020. N 4 (
