КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Ирина Дмитриевна Кузнецова Ивановский филиал Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова
Наталья Владиславовна Фомина Ивановский филиал Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова

Ключевые слова: качество обслуживание, уровень обслуживания, мотивация, лояльность, кон- курентоспособность

В статье определена роль качества обслуживания на предприятиях торговли и eго влияние,

наравне с лояльностью, на конкурентоспособность розничного предприятия, а также результаты их

взаимодействия. Дано различие понятий «качество обслуживания» и «уровень обслуживания», в ре-

зультате которого определены показатели качества обслуживания на розничном торговом предпри-

ятии и ранжирование границ уровня обслуживания. Предложено авторское определение «комплекс-

ная оценка качества обслуживания покупателей». Приведена схема влияния мотивации, как функ-

ции управления, на субъекты рынка. Предложен метод оценки качества обслуживания торгового

предприятия, ввиду отсутствия методических разработок по повышению его эффективности. Отме-

чено, что повышение качества обслуживания в торговом предприятии дает положительные результа-

ты: увеличивается число покупателей, лояльных к данному предприятию торговли; наблюдается

рост прибыли; в целом, предприятие становится конкурентоспособным.

Evtushenko E.V. , Byh. G.M.Integraciya metodov ocenki kachestva obsluzhivaniya v sfere obshchestvennogo

pitaniya. Marketing v Rossii i za rubezhom. 2016. № 3. S.55- 61.

Kotler F. Bouehn Dzh., Mejkenz Dzh. Marketing. Gostepriimstvo. Turizm. M.: YUNITI –DANA, 2012.

s.

Kuznecova I.D., Balashova E.A. Loyal'nost' kak faktor ustojchivosti roznichnyh predpriyatij na potrebitel'skom

rynke.EHkonomika i menedzhment sistem upravleniya. 2018. 2(28). S. 204-210.

Malova I.V., Kuznecova I.D. Metodicheskoe obespechenie konkurentosposobnosti na osnove ocenki obsluzhivaniya

torgovogo predpriyatiya. EHkonomika i predprinimatel'stvo .M.: OOO «Vash poligraficheskij partner»

№7(48) S. 784 -790.

Mihajlova V.M., Kurenova D.G., E.V. Krivosheeva E.V. Opyt ispol'zovaniya metoda semantiche-skogo

differenciala pri ocenke kachestva obsluzhivaniya potrebitelej. Prakticheskij marketing. 2117. 6(244). S.24 – 31.

Uryas'eva T.I., Kalugina S.A.Strategicheskij podhod k ocenke kachestva obsluzhivaniya roznichno-go

torgovogo predpriyatiya.Prakticheskij marketing. 2017. № 10(248). S.23-29.